感動のプロデュース【前編】
「仕事が人を輝かせるのではなく、人が仕事を輝かせる」
こんにちは！TLBライフ株式会社の境です。
今回も宜しくお願いいたします。
私たちは日頃、顧客としてさまざまなサービスの提供を受けているワケですが、皆さまはどのようなサービスを受けたときに「感動」を覚えますでしょうか？
「感動」というと「思わず涙してしまうような…」というイメージを抱くかともいらっしゃると思いますが、このようなサービスに出会えることなどほぼ皆無。
では…？
今回はこのようなお話しを通じて考察をしていきたいと思います。
感動のプロデュース
「ひとつ！『感動』とは、お客さまが予期しないサービスを受けたときに生まれるものである😤」
もう20年以上も前の話ですが、「感動のプロデュース」と題して、当時会社で唱和していたもの。
「たしかにその通りだよな！」
強い共感を感じながら、一所懸命唱和していた記憶があります。
あとふたつあったのですが、完全に忘れました…。
当然私も日々、支払う・いただく金銭の対価としてさまざまなサービスを受ける・提供する立場にあるのですが、「感動」を覚えるサービスにはなかなか巡り会えませんし、提供できているかも実感できていないのが実際…。
お客さまは、どのような（レベルの）サービスを求めているのでしょうか。
顧客が求めるサービスのレベルとは？
たとえば理髪店。
私たち男性にとっては定期的に享受したいサービスを提供してくれる業態であるワケですが、私の場合は、その「ゆゆしき現状」を鑑みたうえでの総合的判断の結果、現在は「最低限の金額と時間で済ませる派」に。
1000円ちょっとの料金に所要時間は10分程度。
私にはこれが限界点。
シャンプー・顔剃り・ドライヤー・整髪は一切必要なし。
要望を伝える以外の「コミュニケーション」も一切不要。
そんな私が求めるものはただひとつ。
「✨こざっぱり✨」
ということで、普段は週末の時間を使い、自宅から車で5分程度の低料金チェーンを利用しているのですが、以下のような状況。
- 席数は二席と、待ち時間発生の懸念あり。
＝いつも開店前か閉店間際を狙っていきます。 - 「ちわー…。」接客姿勢は人によっては難あり。
＝きちんとやっている方もいます。 - モニターの枠には細かい髪の毛など、清掃状態もいまいち。
＝自分にとっての不具合はありません。
- 整髪作業に丁寧さは感じられない。
＝短時間を売りにしているので仕方ありません。 - 会社として接客に力を入れているようではあるが…
＝まあよくある話。
批判しているワケでは決してありません。
不快感を感じないレベルでまとめられている感じ。
それでいいのです。十分です。
なぜならば、私は「✨こざっぱり✨」を「低料金」と「短時間」で享受できることだけに「価値」を感じているので、信じられないくらいのよほどのことがないかぎり「鞍替え」はありえません。
「永遠のリピーター」です。
支払う金額は1,000円ちょっと。
それ以上も以下もないのですから、「高い技術力」も「コミュニケーション力」も不要です。
耳の上のキワの仕上げがちょっとくらい雑だっていいのです。
「✨こざっぱり✨」さえ享受できれば。
- 500円の予算のなかでの昼食。
- 3,000円の予算のなかでのひとり呑み。
- 6,000円の入場料がかかるテーマパーク。
- 100,000円の予算のなかでの家族4人での1泊2日の家族旅行。
私が求めるのは、支払う金額に見合った使い勝手やサービスのみ。
500円の食事に「感動」を求められたら、提供側は大変です。
ゆえに私は「不快感さえ感じなければそれでよし」という認識なのですが、享受しようとするサービスに「感動」を求められる方はいらっしゃらないのではないでしょうか。
求めるサービスレベルは「それなり」。
そんなものではないでしょうか。
今回はここまでとさせていただきますが、
- 感動を受ける場面
- 新たな顧客の創造
- 顧客の離反要因
次回はこのあたりについて考えていきたいと思います。
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「企業が人を輝かせるのではなく、人が企業を輝かせる」
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