感動のプロデュース【中編】
「仕事が人を輝かせるのではなく、人が仕事を輝かせる」
こんにちは！TLBライフ株式会社の境です。
「感動」とは、お客さまが予期しないサービスを受けたときに生まれるものである。
「感動のプロデュース」。
前回に続く【中編】。
本日もどうぞよろしくお願いいたします。
【前編はこちらです！】
「感動」を覚えるサービスとは？
諸事情により、先週末は行きそびれてしまった…。
研修の仕様、内容、価格など、先週いただいたご連絡を受け、一昨日「13日の金曜日」に教育研修コンサルティングの導入をご検討くださっている企業さまを訪問させていただくことになっていたため、なんとしても木曜日中には「✨こざっぱり✨」を享受したい…。
いつものお店に行くのは時間的にも不可能。
ネットで調べると、なんと会社から徒歩3分ほどの商業施設内に同系列のお店があるではないですか😲
ということで、木曜日の業務終了後、はじめて同系列の床屋さんに。
19時半過ぎに到着ということもあり、遠目からお店を探すとほどなく発見。待ち時間なく入れる旨の表示が。
「ラッキー😄」と思いつつ入店すると、
「広い…😮」
「きれい…😮」
「席数５席…😮」
到着すると、まずは「驚き」の連続。
一席だけ空いており、担当してくださる理容師さんとご対面。
更なる「驚き」の連続に遭遇することに。
内容は以下のとおり。
- 挨拶
＝柔和な笑顔と至極丁寧な口調。 - 荷物の扱い方
＝私のカバンを生後間もない赤ちゃんを抱くがごとく所定の場所へ。
※これが一番の衝撃でした。 - 要望伺い
＝挨拶同様 - 理容作業の一切
＝バリカンの当て方、ハサミの入れ方など至極丁寧。
※以前は首の力で抵抗を入れないと傾くくらい強く当てられるケースも😓
と、「始終一切」がいちいち上品かつ丁寧なのです。
支払う額面ゆえに「それなり」しか期待していなかった私には「驚き」を通り越してもはや「衝撃」の域。
予期すらしていなかった…。
最も重要となる「立地条件」もクリア済。
「鞍替え」&「リピーター化」確定！
とはいっても、私は２週間に１度の利用頻度であるがゆえ、売上にして「2数00円」程度ではあるものの、こうしてこのお店にとっての「新たな顧客の創造」となったワケです。
皆さまにも同じようなことがあるかと思いますが、これはなぜなのでしょうか？
ただ、お支払いいただく金額が高額になればなるほど、こうはいかないこともお含みおきいただきつつ、読み進めていただければ幸いです。
⒈「新たな顧客創造」の要因
振り返ってみると、私が遭遇した「驚きと衝撃の連続」は、一部を除いて、そんなに「大したことではない」ことがご実感いただけると思います。
「感動」とは、お客様が予期しないサービスを受けたときに生まれるものである。
ここに「感動のプロデュース」を実現するうえでの「肝（キモ）」があるのではないでしょうか。
費用をかけずとも、心がけひとつでどうとでもできること。
この「大それたことでないこと」の重要性をあらためて実感しましたし、当社はもちろん、自身が普段何気なく提供しているサービスがどのようなものであったかを考えさせられる、非常に良い機会となりました。
言葉で表すのはなかなか難しいですが、
「事前の提案や説明」
「実際のサービス」
「事後のフォロー」
こうした各過程のなかにおいて、「当たり前からの脱却」を追求し続けないといけませんし、「スピード」も非常に重要な要素になるのではないかと思います。
人によって「感動のツボ」は（微妙に）異なりますので、当然一概にはいえませんが、たとえば、「17日までに送ります」と言ったことに対して前日に送ったりなどの実践の必要もありかなと…。
いずれにしましても、あくなき追求を続けなければと決意した次第です。
「大したことでないこと」を事例として挙げてさせていただいてはいるものの、商品開発や設備投資や広告宣伝費など、ときに莫大な費用がかかる場合もあり、「新規顧客の獲得」は企業にとってはそんなにカンタンにはいかない非常にハードルが高いもの。
そう考えると、やはり「顧客離反の防止」のほうが、ハードルが低いのは明白だと思います。
今回はここまでとさせていただきますが、次回はその「顧客離反の要因と予防策」についてお話をしたいと思います。
「企業が人を輝かせるのではなく、人が企業を輝かせる」
TLBライフ株式会社の境でした。
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