感動のプロデュース【まとめ】
「仕事が人を輝かせるのではなく、人が仕事を輝かせる」
こんにちは!TLBライフ株式会社の境です。
3回にわたりお届けしてまいりました、感動のプロデュース。
本日はまとめです。
感動とは、お客さまが予期しないサービスを受けたときに生まれるものである。
【前編・中編・後編はこちらです!】
感動のプロデュース「まとめ」
これまでも述べてきましたとおり、顧客が期待しているのは「価格なり」であり、「感動」ではありません。
ふだん提供している商品や通常のサービスから「感動」を生み出すことができるのであればこれ以上のことはありませんが、現実的には難しい…。
「感動」とはそう考えると、付加的なものから生み出されるものといっていいかもしれません。
- 自分に対する思いやりや配慮
- 清潔感ある設備備品
- 嘘偽りなき広告宣伝
「感動のプロデュース」にもあるとおり、「価格なり」を期待している顧客の予測(予期)を超えるサービスや状況に遭遇したときに、顧客は感動を覚える…。
そして、その源は「誠実さ」であり、人によって生み出されるものと断言できるのではないでしょうか。
設備や広告宣伝を付加的なものとするのはどうかとも思いますが、ご理解いただければと思います。
①「感動」はカンタンに与えられる
では、顧客の「感動」を生みさえすれば、自社サービスの価値向上と、長期的なリピーター創出になるのかといえば、そのようなことはありません。
一時的にはその状態になりますが、長続きはしない場合もあるからです。
- 原価を上げて利幅を下げる
- 売価を下げて利幅を下げる
- 原価を度外視して赤字にて…
これは非常に怖いです。なぜか?
このような負のスパイラルに…。
顧客欲しさにこうしたことをやれば、無理が生じるのは必然ですから、長続きはしない。
そして何よりも怖いのは、顧客の「感動のハードル」を上げてしまうこと。
初回こそ、「感動」を提供することができますが、次回からはそれが「当たり前」のレベルになります。
原価・売価・利幅
これらを無視すれば、「感動」などカンタンに与えられる。
企業として決めたこれらの制限のなかで、いかに顧客の感動を生み出すか。
これが、私たちにとっては「永遠のテーマ」となる…。
ここに先日の床屋さんの「妙」があるのです。
②「感動」の質と持続性
先日の理容師さん。
従事されるその姿は、非常に輝いておりました。
残念ながら、これまでお世話になったお店の理容師さんに、それほどの輝きを放っている方はいませんでした。
- 担う仕事の社会的存在意義
- 人生における仕事の位置づけ
- 顧客のニーズ
- 顧客からの「ありがとう」
- 自身の存在意義
私はその「輝いている姿」に「感動」を覚えたのだと思います。
理容師という職業がその人を輝かせるのではなく、その人が理容師という職業を輝かせる。
理容師という職業を輝かせるその人こそが、顧客に良質かつ持続性を有する「感動」を与えることができる人なのではないでしょうか。
企業やそこで従事する人の「無理」のうえに立つ、破格なサービスの一時的な提供によって生み出された「感動」と、従事する方の高い志はもちろん、企業の地道な教育により生み出された「感動」とでは、「質」も「持続性」も異なるのです。
ここに「企業内教育」を通じて、「自らが従事する仕事の価値への気づき」を促すことの意義と重要性があるのです。
なぜならば、「仕事」を単に「お金を稼ぐため・生活を成り立たせるための手段」として考えている人が、顧客に「感動」を与えられることは絶対にないからです。
①人材の採用
②人材の教育・育成
③仕事の価値認識
④高い人間性と技術力
⑤感動のプロデュース
⑥リピーター・新規顧客の創出
⑦店舗の支持向上
⑧原価・売価・利幅の維持
⑨企業の業績向上
⑩企業の発展・存続
皆さまの企業におかれましては、どのような教育が行われておりますでしょうか。
教育はうまくいっておりますでしょうか。
適宜お振り返りいただければ幸いです。
「企業が人を輝かせるのではなく、人が企業を輝かせる」
TLBライフ株式会社の境でした。
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