感動のプロデュース【後編】
「仕事が人を輝かせるのではなく、人が仕事を輝かせる」
こんにちは！TLBライフ株式会社の境です。
「感動」とは、お客さまが予期しないサービスを受けたときに生まれるものである。
感動のプロデュース。
昨日に続く「後編」です。
本日もよろしくお願いいたします！
【前編・中編はこちらです！】
顧客が求めるサービスのレベル
理髪店、飲食店、小売店、ホテル、娯楽施設などをはじめ、多岐にわたり提供されているさまざまなサービス。
ハード・ソフトの内容により、低価格帯から高価格帯まで、さまざまな設定がされているワケですが、顧客が求めるのは、あくまでもその価格に見合ったサービスなのです。
⒊顧客の離反要因
「大したことではないこと」が、顧客の感動を生み出す旨は前回の通りですが、「離反の要因」はなんなのでしょうか。
ただ、大げさに「離反」などとは言っていますが、例に出した床屋さんでは「2数00円/月」程度の話ですから、店舗運営上のインパクトはさほどのことはありませんし、同一チェーン店内の流動ゆえに経営上のインパクトは皆無ですから、あくまでもサービス提供者としての望ましい「姿勢」という意味合いで解釈いただければと思います。
①自社の問題
まず一点目。
従事する方の身だしなみや言葉遣いが…という状態は論外とさせていただきますが、提供している商品はもちろん、大々的に告知している内容が、お支払いいただく「価格なり」ではない場合。
「…。次はないかな？」
お料理の見栄えや味や提供時間…、飲み物の量など…。
顧客の予測や期待を上回れば「感動」になりますが、下回れば「期待ハズレ」と「落胆」に。
このダメージははかり知れません。
「激旨‼️」
「やみつき‼️」
一例ですが、飲食店における告知物を作成・掲示するうえで最も重要なのは、お料理との「同一性」と「再現性」であり、派手な謳い文句や過激なデザインではありません。
しかし、そちらに走るお店は多いです。
②同業・競合のサービスによるもの
次は、ほぼ変わらぬ価格帯設定としている同業他社・競合他社が、実は目立たないところで自社よりも質の高いサービスを提供している場合。
売価や接客サービスは負けていないはずなのになぜ？
以前、業績低下に苦しむ店舗の責任者として従事していたときのお話です。
歩いて5分ほどの新しいお店への顧客流動は明白。
女性用のお手洗いはどうなのだろう？
女性客の取り込みも、業績回復策の柱のひとつだったのですが、いろいろと仮説を立てるなかでこのような疑問が湧いたため、
- 明るさ
- 清掃状態
- 清潔感
- ペーパー
＝ダブルかシングルか。香りつきか。 - 香り
- におい（臭気）
- アメニティ
女性スタッフに調査を依頼。
このようなことがありました。
男性であるがゆえの盲点。
完全な失策。
良い教訓としてその後に活かしたのは言うまでもありません。
顧客離反の要因は、こういう部分にもある可能性がありますので注意が必要です。
私見ですが、競合他社の状況を常にチェックすることが不可欠となることはもちろん、特に同一商圏・近接地域内でドミナント展開をする企業においては、自店からの離反、自社内店舗への顧客流動リスクが高くなるため、相互のサービス確認と適宜の均一化は必須と考えます。
「顧客の創造」「顧客の離反」。
適宜ご参考にしていただければ幸いです。
次回はまとめをお伝えいたします。
「企業が人を輝かせるのではなく、人が企業を輝かせる」
TLBライフ株式会社の境でした。
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